En la competitiva industria hotelera, brindar una experiencia memorable y satisfacer las expectativas del huésped es fundamental para destacar. Los viajeros de hoy esperan un servicio personalizado, instalaciones confortables y una atención esmerada a cada detalle.
Lamentablemente, muchos hoteles cometen errores o descuidan aspectos clave que terminan afectando la percepción del cliente sobre su estadía. Esto puede significar recibir reseñas negativas, una mala reputación online y la pérdida de clientes recurrentes.
Formas de mejorar la experiencia a los clientes de un hotel
Por ello, es esencial que los gerentes y el personal conozcan las mejores prácticas para optimizar cada punto del recorrido del huésped. Desde el primer contacto hasta el servicio post-estadía, existe una gran oportunidad para sorprender y complacer al visitante.
En este completo artículo exploramos los aspectos más importantes a cuidar para mejorar la satisfacción del cliente y brindar una experiencia excepcional difícil de igualar por la competencia.
Descubre cómo un enfoque proactivo, un personal bien capacitado y una ejecución impecable marcarán la diferencia en el éxito de tu hotel.
Agilizar al máximo el check-in y check-out para causar una primera buena impresión
El proceso de registro de entrada y salida del hotel es el primer y último contacto del huésped, por lo que debe ser lo más rápido y eficiente posible para evitar demoras y molestias innecesarias.
Quienes están en la recepción deben hacer una capacitación constante para realizar estos procesos de forma ágil y automatizada, verificando que todos los datos estén correctos e informando al visitante sobre los principales servicios y comodidades del hotel.
Un check-in cálido y profesional marcará una gran diferencia en la primera impresión del viajero.
Tener la opción de realizar el check-in online con anterioridad al arribo acelera mucho el proceso presencial, donde el huésped simplemente recoge sus llaves. Esto evita filas y esperas prolongadas.
El check-out también debe ser expedito, recordando al cliente los horarios límites con antelación. Si hay cargos extras se le debe informar de manera clara y procesar su pago de forma rápida.
Garantizar que las habitaciones estén siempre impecables y cuenten con todas las comodidades esperadas
Una habitación de hotel extremadamente limpia y que provea el máximo confort y comodidades esperadas por el huésped es absolutamente primordial para su satisfacción.
Las camas deben ser de primera calidad, con colchones firmes, almohadas mullidas y ropa de cama de algodón con un tacto suave y acogedor que invite al descanso.
El baño debe ser amplio, impecable, y estar provisto de amenities premium como jabones, shampoo y acondicionador de marcas reconocidas. La ducha debe tener una presión y temperatura óptima del agua.
Servicios como wi-fi de alta velocidad, televisión inteligente de pantalla ancha con variedad de canales, un mini-bar completamente surtido, caja fuerte electrónica y opciones saludables para el desayuno en la habitación son prácticamente obligatorios hoy en día para cualquier hotel que se precie de entregar una experiencia de primer nivel.
Por supuesto, el aseo diario y reposición de artículos consumidos también debe ejecutarse a cabalidad mientras el huésped sale, para encontrar todo impecable al regresar por la noche.
Conserjería experta para orientar al huésped sobre los mejores atractivos del destino y asistir con reservaciones
El personal de conserjería de un hotel es absolutamente clave para asistir al huésped en sacar el mayor provecho a su viaje, orientándolo sobre los principales atractivos turísticos, actividades, tours, eventos, espectáculos, restaurantes y experiencias únicas que ofrece el destino.
Estos conserjes requieren una capacitación y conocimiento profundo sobre la oferta local de entretenimiento, gastronomía, cultura, compras y vida nocturna, para poder hacer recomendaciones personalizadas de acuerdo a los intereses y preferencias de cada tipo de viajero.
Además, el conserje debe estar en capacidad de realizar reservaciones en restaurantes, teatros y otros sitios, así como asistir en la contratación de tours, transporte ejecutivo, traslados al aeropuerto y cualquier otro servicio que el huésped pueda necesitar durante su viaje.
Debe mantenerse informado constantemente sobre eventos especiales, festivales, exposiciones y la cartelera cultural para poder sugerir opciones atractivas al visitante.
Un conserje experto marca la diferencia en que el cliente aproveche al máximo su estancia y se lleve las mejores impresiones.
Comodidades y áreas sociales excelentes
Además de la habitación, las áreas comunes son muy importantes. El hotel debe contar con un lobby acogedor, un bar con ambiente agradable, opciones gastronómicas, piscina, gimnasio y espacios para eventos bien equipados. Estas comodidades le dan valor agregado a la estancia.
Personalización y atención a detalles
Conocer al huésped y sus preferencias permite personalizar su experiencia.
Un check-in que indague sutilmente sobre el motivo del viaje o una celebración especial, permite luego sorprender al huésped con un detalle especial acorde. La clave está en la atención genuina al visitante.
Capacitación constante al personal
La capacitación debe ser continua para mantener al personal motivado, actualizado en las últimas tendencias de servicio al cliente y listo para resolver imprevistos. Se deben realizar talleres y evaluaciones regulares para pulir la atención.
Sistema para medir satisfacción y recoger feedback
Es esencial contar con mecanismos para medir la satisfacción, como encuestas post-estadía. También un buzón de sugerencias y monitorear redes sociales para recoger feedback. Esto permite identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas con agilidad.
Ofrecer servicio post-estadía y fidelizar
El contacto con el huésped no termina cuando se va. Un email posterior indagando sobre la experiencia y agradeciendo su preferencia hace una gran diferencia. Esto, sumado a promociones y descuentos exclusivos para repetir la visita, fideliza al viajero.
En conclusión, la excelencia en el servicio está en los detalles. Capacitar bien al personal, invertir en las instalaciones y personalizar la atención son claves para que el huésped se lleve la mejor experiencia y recomiende el serviço de housekeeping para hotéis . Un viajero satisfecho será la mejor publicidad.
